La direction départementale de la protection des populations participe à la lutte contre le démarchage téléphonique abusif

Cette technique de vente qui touche facilement les consommateurs les plus vulnérables est vectrice d’intrusion dans leur vie privée et d’abus extrêmement dommageables pour leurs finances. C’est pourquoi le législateur renforce continuellement les droits des consommateurs d’une part, et les obligations et interdictions qui pèsent sur les professionnels démarcheurs d’autre part. De leur côté, les services de l’État contrôlent le respect par les démarcheurs de ces dispositions protectrices des consommateurs.

Aussi, pour la quatrième année consécutive, les enquêteurs de la direction départementale de la protection des populations (DDPP) de la Moselle contribuent à une enquête nationale pluriannuelle de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, qui tend à lutter contre le démarchage téléphonique abusif et à contrôler le respect du dispositif Bloctel dans le département.

Avec Bloctel, les particuliers peuvent déclarer qu’ils refusent le démarchage téléphonique et signaler, ensuite, tout démarchage réalisé malgré ce refus.

Bloctel est un service gratuit permettant à tout consommateur d’inscrire jusqu’à 10 numéros de téléphones fixes ou mobiles pour s’opposer au démarchage téléphonique sur ces numéros. Tout professionnel a l’interdiction de démarcher un consommateur inscrit sur la liste Bloctel, sauf :

• dans le cadre d’un contrat en cours ;

• lorsqu’il s’agit d’un appel en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines ;

• lors d’appels émanant d’instituts de sondage ou d’associations à but non lucratif ;

• dès lors qu’il ne s’agit pas de prospection commerciale.

L’inscription à ce service est possible sur le site internet www.bloctel.gouv.fr. Par ailleurs, les consommateurs inscrits sur Bloctel victimes de démarchage peuvent le signaler sur le site Bloctel. Les services de contrôle comme les directions départementales de la protection des populations sont avisés de ces signalements.

Les obligations et les interdictions qui s’imposent aux professionnels réalisant de la prospection commerciale téléphonique sont :

• l’obligation d’être abonné au dispositif Bloctel ;

• l’interdiction du démarchage téléphonique en matière de rénovation énergétique des bâtiments ;

• l’interdiction de démarcher, directement ou pas l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, les consommateurs inscrits sur Bloctel (sauf en cas de relations contractuelles préexistantes). En effet, les donneurs d’ordre qui sous-traitent leurs appels à des plateformes, à l’étranger ou non, sont présumés responsables en cas de manquement ;

• l’obligation d’indiquer en début de conversation, à tout consommateur démarché par téléphone, qu’il peut s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition au téléphonique (Bloctel). À défaut, une peine d’amende s’applique au responsable du démarchage et cette sanction est cumulable pour chaque appel passé auprès d’un consommateur inscrit sur la liste d’opposition.

Depuis le 21 décembre 2022 :

• l’interdiction de démarcher téléphoniquement les titulaires d’un compte personnel de formation (CPF) pour leur proposer des formations.

Depuis le 1^er mars 2023 :

• l’obligation de démarcher uniquement du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures, et l’interdiction de démarcher le samedi, le dimanche et les jours fériés, même dans le cadre d’un contrat en cours, sauf si le consommateur donne son consentement préalable pour être appelé en dehors des plages autorisées ;

• l’interdiction, pour un même professionnel, de solliciter le même consommateur plus de quatre fois par mois (30 jours calendaires) par voie téléphonique à des fins de prospection ;

• l’interdiction, si le consommateur refuse le démarchage lors de la conversation, de le recontacter avant l’expiration d’une période de soixante jours calendaires révolus à compter de ce refus.

Le respect de ces dispositions est contrôlé par les enquêteurs des directions départementales de la protection des populations.

En effet, la violation de ces règles est sanctionnée d’une amende administrative prévue à l’article L. 242-16 du code de la consommation (75 000 euros d’amende pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale).

Qu’ont constaté en 2022 les enquêteurs de la DDPP de la Moselle en matière de démarchage commercial téléphonique ?

La Moselle compte peu de professionnels spécialisés dans le démarchage téléphonique. Pour autant, la DDPP surveille que les professionnels qu’elle contrôle, lorsqu’ils relèvent le numéro de téléphone d’un client, les informent du dispositif Bloctel.

En effet, dès lors qu’il prend les coordonnées téléphoniques d’un client, tout professionnel, même celui qui n’effectue pas de démarchage téléphonique, a l’obligation de mentionner la possibilité pour ce client de s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique (article L223-2 du code de la consommation).

Il apparaît que peu de professionnels connaissent cette obligation.

En 2022, la DDPP a contrôlé le respect de cette obligation auprès des 41 entreprises mosellanes qui vendent ou louent des biens ou des services aux consommateurs et récoltent les coordonnées téléphoniques de clients : magasins de bricolage, de décoration, salons de coiffure, salles de sport, spas, garages, carrosseries, entreprises de dépannage…

Sur ces 41 établissements, 25 présentaient ce manquement, soit un taux d’anomalie de 61 %. Ce constat a donné lieu, en Moselle, à l’envoi par la DDPP de 16 avertissements, 11 injonctions et 4 procès-verbaux d’amendes administratives aux professionnels contrôlés.

En 2023, les enquêteurs de la DDPP resteront vigilants sur ce point.

Vous avez rencontré un problème en tant que consommateur en France ? Signalez-le sur www.signal.conso.gouv.fr