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Litige avec un professionnel : penser à la médiation de la consommation

 
 
La médiation de la consommation est un processus de règlement extrajudiciaire des litiges

Il s'agit d'un processus par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige qui les oppose, avec l’aide d’un tiers, le médiateur.

Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a le droit de faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation.

Il s’agit donc d’une alternative à l’action judiciaire souvent longue et coûteuse. Le consommateur garde néanmoins la possibilité de saisir le juge si la médiation n’aboutit pas.

Quels litiges peuvent être soumis à médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation s’applique à tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel (commerçant, artisan, bailleur, collectivité territoriale, etc.) dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services.

Quels litiges ne sont pas concernés ?

La médiation de la consommation ne s’applique pas :

  • aux litiges entre professionnels ;
  • aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
  • aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
  • aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
  • aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

La médiation de la consommation ne concerne pas :

  • les services d’intérêt général non économiques ;
  • les services de santé fournis par des professionnels de santé (services médicaux, vente de médicaments ou dispositifs médicaux, etc.) ;
  • les prestataires publics de l’enseignement supérieur. 

Qui peut saisir le médiateur de la consommation ?

Seul le consommateur peut initier le processus de médiation (le professionnel ne le peut pas). Préalablement, il doit avoir fait une démarche par écrit directement auprès du professionnel  concerné ou de son service client pour tenter de résoudre son litige. Si cette démarche n’est pas effectuée, la demande de médiation sera irrecevable.

Qui assume les coûts de la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation est totalement gratuite pour le consommateur. Les coûts du processus sont entièrement supportés par le professionnel.

Comment identifier le médiateur compétent ?

Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur, sur leur site internet, les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent, leurs conditions générales de vente, bons de commande, ou par tout moyen approprié (par exemple, par voie d’affichage).

La liste de l’ensemble des médiateurs notifiés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est accessible sur son site internet et sur la plateforme en ligne de résolution des litiges de la Commission européenne.

Comment le processus de médiation de la consommation se déroule-t-il ?

Le médiateur peut être saisi par courrier traditionnel, par courriel et en ligne. Chaque médiateur a l’obligation de disposer de son propre site internet qui permet de déposer une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs.

Après réception de la saisine du consommateur, le médiateur dispose de trois semaines pour étudier la recevabilité de la demande.

La demande de médiation n’est pas recevable si :

  • le consommateur ne justifie pas avoir tenté au préalable de régler directement son litige avec le professionnel ou son service client, par une réclamation écrite ;
  • la demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • la demande a été introduite dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite auprès du professionnel ;
  • le médiateur n’est pas compétent pour traiter du litige.

Si le médiateur estime que la demande n’est pas recevable, il en informe le consommateur. Si le médiateur estime que la demande est recevable, il le notifie aux parties (consommateur et professionnel).

Le processus de la médiation ne doit pas excéder 90 jours. Si le médiateur estime le litige particulièrement complexe et nécessitant une instruction plus longue, il doit alors le notifier aux parties.

Le médiateur, à défaut d’accord entre les parties, propose une solution pour régler le litige. En leur communiquant sa proposition le médiateur rappelle aux parties qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution.

Si les parties acceptent la proposition de solution du médiateur, elles renoncent à saisir le juge pour le litige en question, à l’exception des cas où le professionnel aurait dissimulé certaines informations ou si des éléments nouveaux concernant la réclamation apparaissent.

Que faire si le vendeur professionnel ne communique pas les coordonnées d’un médiateur ?

Dans ce cas, vous pouvez déposer une demande de médiation sur la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges . Cette plateforme gratuitepermet aux consommateurs d’introduire une plainte relative à l’achat d’un bien et/ou d’un service sur internet auprès d’un professionnel, que celui-ci soit situé sur le sol national ou sur celui de l’Union européenne. Vous pouvez également le signaler à la direction départementale de la protection des populations (DDPP) de Moselle (ddpp@moselle.gouv.fr )

Que faire si l’entreprise est située dans un autre pays de l’Union européenne ?

Le consommateur peut déposer une demande de médiation sur la plateforme de règlement en ligne des litiges de consommation précédemment citée. La liste des organismes de règlement des litiges des pays de l’Union européenne y est également accessible.

Si votre litige vous oppose en tant que consommateur à un professionnel basé dans un autre pays de l’Union Européenne, en Islande ou en Norvège, vous pouvez aussi faire appel au Centre Européen des Consommateurs et notamment si vous résidez en France, vous pouvez saisir leurs services .

Que faire si la médiation de la consommation n’aboutit pas ?

Si la médiation n’apporte pas une réponse satisfaisante, le consommateur peut faire appel à des associations de consommateurs, qui peuvent le conseiller sur d’autres voies de recours, ou saisir le juge.

Pour tout renseignement complémentaire, vous pouvez vous rapprocher de la DDPP de Moselle (ddpp@moselle.gouv.fr )

DDPP -

Pour plus d’informations : www.economie.gouv.fr/mediation-conso